22 feb 2010 ENTER2010

ENTER approda nella sua edizione 2010 a Lugano, grazie all’organizzazione (svizzera, s’intende) del professor Cantoni e dell’USI. All’interno della manifestazione, oltre ai numerosissimi paper di ricerca presentati da tutto il mondo, lo Swiss Day, dove il focus viene spostato sulla realtà svizzera, con particolare attenzione al Ticino e alle sue risorse ed esperienze. ENTER2010 si propone di fare il punto su ciò che è stato fatto in questo anno nell’ambito della ricerca sulle tecnologie per il turismo, e ciò che rimane da fare.

Gli spunti sono davvero tanti, in un programma ricco di ricerca ma anche di industria, con interventi di Amadeus, Expedia, TripAdvisor, Octupus Travel, Casa.it e numerose altre realtà di rilievo dell’industria del turismo. Per queste pagine, cercherò di scegliere quelli tra gli interventi che ho sentito possono risultare più interessanti per la realtà italiana del marketing del turismo.

Nella prima giornata, quella di mercoledì 10, una delle track più interessanti è stata quella sulla on-line reputation, e in particolare gli interventi di Davide Bolchini prima, seguito da Elena Marchiori con il professor Cantoni.

Bolchini ha presentato un interessante studio che mostra la correlazione tra la progettazione dell’esperienza utente di un sito dedicato ad una destinazione (destination site) e la percezione del brand che l’utente ne riceve. In particolare, grazie ad una serie di test condotti sul sito della National Gallery of Canada, Bolchini è riuscito a ricavare una formula che secondo i suoi studi permette, utilizzando i risultati di un questionario confezionato ad hoc, di avere un indice di efficacia del sito dal punto di vista del brand, fattore sempre più determinante in un ecosistema in crescita come quello del marketing del turismo on-line. Per chi volesse approfondire, il titolo ufficiale del paper è “Quantifying Brand Values Perception in Destination Websites: a Design Requirements Perspective”.

Elena Marchiori, con il professor Cantoni, presenta invece un modello per misurare (e quindi gestire) la reputazione on-line di un sito di destinazione, proponendo il modello DORM per analizzare il contenuto generato dagli utenti (UGC). Prendendo in considerazione 22 fattori, organizzati in una matrice di valori, il gruppo di studio di webatelier.net ha condotto una ricerca specifica su Londra come destinazione. Dopo aver definito le stringhe di ricerca e selezionato il contenuto (UGC) utile all’analisi, per ognuna delle diverse voci è stato misurato sia un indice quantitativo, sia il sentiment, ossia la valutazione positiva o negativa delle singole voci secondarie e di ognuna di quelle primarie. L’approccio proposto da Elena è stato sicuramente un ottimo spunto, da non trascurare per chiunque abbia intenzione di fare destination marketing. E’ certamente, come concludono gli studiosi stessi, un modello time-consuming e che necessita di risorse considerevoli: la maggior parte delle analisi viene svolta in modo automatico, programmando un vero e proprio software di analisi autonomo.

Il giorno dopo si apre con un interessante dibattito all’interno dell’evento Swiss Day, “eCommerce e Scenari futuri”. Moderato dal professor Baggio (Bocconi), vede presentazioni molto interessanti e di acceso interesse. Carlo Fontana, dell’Hotel Lugano Dante, presenta la situazione dell’e-commerce dal punto di vista degli hotelier. Se da una parte le OTA (Expedia & c.) devono considerarsi strumenti di marketing efficaci e utili per gli albergatori, dall’altra negli anni il peso degli investimenti e l’equilibrio è stato decisamente compromesso, e gli albergatori si trovano di fatto ad essere gli unici a pagare di tutta la filiera. Per gli utenti, la percezione del servizio fornito dalle OTA è ottima: prezzi contenuti, comparabili grazie ai metamotori, e velocità di acquisto considerevolmente aumentata rispetto al apssato. Grazie all’integrazione del contenuto UGC, inoltre, è possibile per gli utenti acquisire informazioni sulla struttura, prima della prenotazione. Expedia, Booking e gli altri attori hanno negli anni sviluppato applicazioni con funzionalità sempre più avanzate, e lo stato dell’arte è quello che ha permesso negli anni di arrivare ad alcuni hotel per cui il fatturato viene all’80% dall’on-line. Quello che spesso si trascura, secondo Fontana, è che la situazione attuale porta gli alberghi a pagare alle OTA fino al 35% di commissioni su ogni camera, con il risultato per gli albergatori di una marginalità sempre più assottigliata, e la difficoltà a fare nuovi investimenti in strutture. Inoltre, Fontana presenta anche un concetto di “valore” molto mutato rispetto al passato: oggi il valore si gioca principalmente sul prezzo, che oltretutto non è sempre uguale per ognuno dei clienti, grazie alla politica di offerte speciali, flight+hotel e ciò che ne consegue. Questo terremoto, del tutto simile a quello subito dagli agenti di viaggi, è una sfida molto difficile per gli albergatori, che devono necessariamente trovare una soluzione per non rimanere vittime inermi di un processo su cui hanno sempre meno controllo.

Filippo Cervi di Vortal Consulting presenta invece un progetto che ha sviluppato in partnership con Confidustria, Booking Hotels: un portale che permetterà all’utente di prenotare hotel italiani in modo comodo e veloce. Funzionerà come punto di accesso per l’Italia, appena superata la fase beta in cui si trova in questo momento. Il progetto è stato interamente finanziato da Vortal Consulting, che si assume oneri e onori sul destino di questo progetto. E anche per questo, ancora più da ammirare!

L’ultimo capitolo di questo breve report su Enter2010 riguarda i social media, e vede due interessanti interventi, uno giovedì e uno venerdì.

L’intervento di giovedì è uno studio legato all’utilizzo di contenuti personalizzati per gli utenti (UPC), distribuiti in forma di widget e utilizzati per la promozione di destinazioni turistiche specifiche. Lo scopo della presentazione è di stimolare la sperimentazione di un modello teorico che abbiamo anche noi spesso visto nella nostra esperienza di pianificazione di viaggi personali: la raccolta in un solo punto (iGoogle, Netvibes, etc.) di tutto il contenuto rilevante e utile per il nostro viaggio. Ristoranti, punti di interesse, e tutto quello che in quella destinazione ci sarebbe piaciuto andare a vedere. Personalmente, l’ho visto fare da diverse persone utilizzando mashup con Google Maps e Netvibes: l’approccio suggerito dalla ricerca è del tutto simile, ma conseguente ad uno sforzo di marketing da parte dell’ufficio turistico della destinazione, nel creare i contenuti e distribuirli in modo diffuso. Per approfondire: “Destination Marketing through User Personalised Content (UPC)”.

Il secondo intervento, quello di venerdì, è invece molto più pratico, e presenta i risultati di due strategie seguite personalmente da Daniele Mancini, oggi aCasa.it, ieri Costa Crociere. Per Casa.it, Mancini ha presentato la loro strategia social media, che li ha trasformati da un sito di annunci immobiliari classico, ad un vero e proprio punto di riferimento per chi cerca di acquistare o affittare abitazioni o case di vacanza. Non esiste una ricetta, chiaramente, e Casa.it è un case study particolare per chi fa turismo, ma è stato molto interessante osservare ciò che Daniele ha presentato come una vera e propria metamorfosi del sito grazie ai social media. Ha proseguito poi presentanto ciò che prima di lasciare Costa Crociere avevano realizzato su Second Life, e contemporaneamente durante il lancio “vero” della nuova nave di Costa Crociere. L’effetto principale di questa interazione tra mondo reale e mondi virtuali è stato di PR e buzz, ma ha aperto un vero e proprio filone che oggi viene seguito, anche se decisamente più in sordina, da molte aziende e organizzazioni.

Concluderò dicendo che raramente mi è capitato di frequentare una conferenza con un’organizzazione così puntuale e precisa: decisi complimenti all’Università della Svizzera Italiana e ENTER per il successo logistico. Per chi fa questo mestiere in modo attivo, la conferenza può essere certamente vista come un po’ astratta, ma credo ci sia una sfida da raccogliere: utilizzare le preziose ricerche svolte dagli studiosi e presentate in questa occasione, e farle diventare risorse utili o iniziative imprenditoriali per il proprio business.

9 apr 2009 Benvenuto TripShake Magazine!

Siamo molto felici di annunciarvi il lancio di TripShake Magazine! Lo trovate da oggi all’indirizzo http://magazine.tripshake.it (c’è anche una versione inglese su http://magazine.tripshake.com)

Di che si tratta? È una selezione dei migliori consigli raccolti dai nostri esperti in TripShake. Da ora in poi li pubblicheremo nella sezione magazine, regolarmente. Gli argomenti che andremo a coprire sono tanti, e vedrete il magazine crescere nel tempo.

Stiamo portando avanti questo progetto con alcuni amici e con i nostri blogger preferiti, tra cui Sara Daffara, esperta di archeologia e cultura, Simonetta Radice e Barbara Figini, amanti delle alte quote e del Nord Europa, Francesco Addante, esperto di Paesi Bassi, e la nostra mitica agente di viaggi Nuccia Faccenda, dell’agenzia Isalei di Alba.

Se sei un esperto viaggiatore e vuoi partecipare, è facile: facci avere i tuoi dettagli attraverso il form di contatto, e ti faremo sapere il prima possibile. Tutti i dettagli sulla collaborazione sono nelle Linee guida.

Ti aspettiamo su TripShake Magazine!

8 feb 2009 Luca Marchiò in Iraq: il viaggiatore è “naif”

Ci ha dato una lezione fendente il giovane comasco che ieri è stato rispedito in Italia da Falluja, dove era andato per semplice turismo.
Luca Marchiò arrivato a Bagdad in taxi, via terra, entrando dalla Turchia con tutti i documenti in regola. Era un semplice turista, in un paese – l’Iraq – che si sta risollevando da quasi 8 anni di guerra, ma che è open for business già da quasi un anno, da quando la cosiddetta “ondata” (o surge) di Bush ha ottenuto i buoni risultati sperati.
A marzo, mentre ero ospite di Al Jazeera a Doha, la stampa del Golfo mostrava entusiasta le opportunità  di business in Iraq. Volevo acquistare una fabbrica di cemento, ma la mia proposta non ha avuto molto successo, una volta tornato in Italia.

Ad ogni modo, la storia è questa. La scorsa settimana Marchiò arriva al Coral Palace Hotel di Bagdad, lo accolgono con una certa incredulità. Gli scettici penseranno: anche con un certo sospetto, ma questa è una storia di naiveté, di curiosità e di puro spirito viaggiatore. L’italiano a Bagdad spiega a Bashar Yacoub, alla reception, che è venuto in Iraq per visitare il paese. Yacoub non è molto convinto, ma gli fornisce un autista e Marchiò, come un qualsiasi vero eccezionale viaggiatore, si fa portare in giro per Bagdad, visita la statua di Sheherazade, il lago artificiale, il parco Zawra’a, i negozi di Karada. La sua guida ventitreenne, Ramez, testimonia che il Marchiò era un po’ spaventato al calar della notte.

Il giorno successivo, il nostro – neanche ce ne fosse stato bisogno – dimostra di essere il Maestro assoluto. Vuole andare a Falluja, teatro di alcuni tra gli scontri pi๠feroci della Guerra del Golfo del 2003, e invece di affidarsi a Ramez, sale su un bus pubblico e si ferma ad osservare la gente e il paesaggio, percorrendo i 50 chilometri tra Bagdad e Falluja.

La città  è sotto controllo iracheno già  da dicembre 2006. Da giugno 2007 è oggetto del piano di sicurezza “Alljah”, che assicura l’ordine pubblico nei vari distretti della città , ma le forze di resistenza potrebbero palesarsi ancora, alla vista di un succulento turista italiano. Il primo da molti anni.

La famiglia di Luca era completamente ignara dei progetti del pargolo. Persino la fidanzata non sapeva nulla, ma soprattutto Marchiò era là all’insaputa delle autorità  italiane, che da anni ci stressano e ci accudiscono con i servizi Viaggiare Sicuri (dell’ACI) e Dove Siamo nel Mondo. Forse per mimetizzarsi meglio, forse per non permettere ai pavidi di fermarlo, il Viaggiatore viaggia con il minimo indespensabile (il passaporto, immaginiamo) e fluttua sul confine tra Turchia e Iraq con spirito leggero, libero e bello. Incontra gente cordiale, sorride, scatta qualche fotografia (discretamente, si spera), dice qualche parola in arabo e nessuno in realtà  si chiede che cosa ci faccia lì. Gli iracheni che incontra sul bus sono probabilmente famiglie multiprole, giovani uomini che vanno al lavoro, gruppi di adolescenti con magliette lise. Non saranno neanche troppo stupiti di vedere un occidentale mischiarsi alla truppa di pendolari. Ma mentre la più vera essenza del viaggio si svolge pulita su un bus tra Bagdad e Falluja, le autorità  americane, irachene e italiane si lanciano nella ricerca dell’anormale fuggitivo.
Marchiò arriva a Falluja, la polizia irachena lo prende in custodia, “per la sua sicurezza”, il vice capo della missione italiana in Iraq gli spiega, da saggio papà , che “non è sicuro vagare per il paese”, lo prendono, lo buttano sul primo volo per l’Italia.

Tutti i viaggi finiscono, Marchiò avrà  qualcosa da raccontare ma probabilmente in pochi lo ascolteranno. La mamma sarà  preoccupata, la fidanzata dirà  che se l’aspettava, i giornalisti non capiranno le sue risposte e nessuno gli chiederà  com’era il parco di Zawra’a o cosa ha provato vedendo la statua di Sheherazade.
Ma i viaggiatori, in giro per il mondo, che leggeranno la sua storia, saranno invidiosi, e ammirati, ed esattamente come noi, vorrano stringere la mano a Luca Marchiò, magari davanti a una birra. Per guardarlo negli occhi, sorridere naif, e ascoltarlo senza grande stupore.